안녕하세요. 먼저 병원 이용 과정에서 불편함을 느끼시게 한 점에 대해 깊이 사과드립니다.특히 비대면 진료후 전화 응대, 처방전 전달 과정에서 환자분께서 겪으신 혼란과 불편에 대해 무겁게 받아들이고 있습니다. 병원은 환자 한 분 한 분의 건강과 만족을 최우선으로 생각하며, 소통의 질 또한 의료 서비스의 중요한 부분임을 잘 알고 있습니다.
다만, 환자분의 의견에 대해 병원 입장에서 몇 가지 사실을 함께 말씀드리고자 합니다.


1. 전화 응대와 진료 병행의 어려움
환자님께서 언급하신 박○○ 간호조무사와의 전화 통화는 약 30분 이상 지속된 것으로 확인되며, 이로 인해 내원해 계시던 타 환자 진료 지원에 직접적인 차질이 발생했습니다.병원은 전화로도 최대한 정성을 다하려 하나, 모든 문의에 충분한 시간 배정이 어려운 의료 현장의 특성을 양해 부탁드립니다.


2. 전화 연결 지연 관련
현재 병원은 외래 진료, 시술, 응급 진료 등으로 인해 전화 연결이 항상 원활하지는 않지만, 이를 보완하기 위해 홈페이지 문의/예약 기능을 수시로 점검하며 신속히 대응하고 있습니다.단순 통화 연결만으로 병원의 소통 전반을 판단하시기보다는, 다양한 소통 채널을 함께 활용해주시길 권유드립니다.


3. 환자 상태와 <긴급> 판단에 대해
환자님은 본원 내원 시 주로 비응급 질환 으로 진료받으신 것으로 확인됩니다.이에 따라, 본원의 응급 대응 체계와 긴급 수술 시스템을 환자분께서 직접적으로 평가하거나 언급하실 상황은 아니며, 실제로 응급 수술 중인 환자 대응으로 인해 전화 연결이 지연되는 경우도 발생하고 있다는 점을 알려드립니다.응급성 여부에 대한 평가는 의료진의 임상적 판단에 따라야 함을 이해 부탁드립니다.


4. 비대면 진료 및 약 처방 변경에 대하여

비대면 진료의 경우, 본원에서 발행한 처방전에 기재된 약제가 해당 약국에 재고가 없을 시, 약국에서는 동일 성분의 다른 제품명으로 대체 조제하고, 변경된 내용을 본원에 팩스로 회신하는 절차를 따르게 됩니다. 이는 약국의 고유한 조제 권한 내에서 이루어지는 일이며, 의사의 원처방이 임의로 변경되는 경우는 원칙적으로 없습니다.

그럼에도 불구하고, 환자분의 요청에 따라 재처방을 진행하는 과정에서, 익숙하지 않은 업무였던 탓에 해당 간호사가 변경된 처방전을 발송하는 대신, 이전 처방전으로 잘못 전송하는 실수가 있었습니다. 비대면 진료는 의료기관과 약국 등 여러 기관 간의 협업을 통해 이루어지는 만큼, 과정 중 일부 혼선이 발생할 수 있음을 양해 부탁드립니다.

아울러, 이러한 절차나 시스템에 대해 신뢰하기 어렵거나 수용이 어려운 경우, 비대면 진료 제공 자체가 어려울 수 있음을 사전에 안내드립니다. 너른 이해를 부탁드립니다.



5 병원의 개선 방향
그럼에도 불구하고 환자분의 지적을 헛되이 여기지 않겠습니다.처방전 전달 과정과 전화 응대 태도에 대해 내부 점검 및 직원 교육을 강화하여, 모든 환자분이 보다 정확하고 존중받는 진료 환경을 경험하실 수 있도록 노력하겠습니다.


병원은 환자의 건강뿐 아니라 신뢰와 존엄 또한 지켜야 하는 공간임을 항상 기억하며, 모든 분이 안심하고 내원하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.앞으로도 발전적인 제언은 언제든 경청하며, 사실과 균형을 바탕으로 한 소통을 기대합니다.
감사합니다.
세종시 서산부인과의원 드림